Lorsque l’on parle de centre d’appel ( call center ) on entend souvent réception et émission d’appel car l’objectif premier est de gérer la relation clientèle de l’entreprise. En effet le centre d’appel répond aux différents besoins et donne des informations au client. Il permet également de communiquer constamment avec celui-ci. Qui dit besoin dit forcément attente donc pression sur les agents. Les agents sont confrontés à différentes situations stressantes au travail et parfois même dans la vie quotidienne. Situation de peur et d’anxiété ceux qui ramène le plus souvent à la dépression. Nous allons voir dans un premier temps les causes du stress en centre d’appel, ensuite les inconvénients et terminer sur les solutions pour diminuer le stress.
Cause du stress
De prime abord, nous savons tous que le stress est réellement un parasite dans le milieu professionnel. Si on n’apprend pas à le dominer, il risque de nous nuire physiquement comme moralement. Le stress entraîne ainsi la défaillance du centre d’appel et la dégradation de la santé des agents. D’une part, dans les centres d’appels les agents sont égaux car ils sont tous regroupés dans une même salle, chacun devant un ordinateur et un casque sur la tête. Le taux de nuisance sonore est surélevé, la fatigue des yeux et de l’esprit, tout cela est nuisible à l’être humain. D’autre part, pour le centre d’appel lui-même, les chiffres se verront en baisses suite à la difficulté des conditions de travailles des agents.
Voici les différentes causes qui mènent au stress dans les centres d’appels :
- L’environnement de travail
- Les conditions de travail
- Les horaires décalées
- Le poste de travail
- La posture
- Le manque de liberté
- Le manque de communication
- L’absence d’autonomie
- La pression des superviseurs
- Les objectifs
- Le client lui-même
- L’incompréhension
- Les insultes, l’agressivité des prospects
- L’attente au téléphone
- Les nuisance sonores
- La fatigue
- Le salaire
- etc
Inconvénients du stress
Nous savons également que le stress fait parti de nos émotions les plus fortes car il se propage très rapidement et se transmet facilement. Le stress est très puissant, à lui seul il peut gâcher la bonne humeur qui résidait en nous simplement à cause d’une mauvaise pensée ou un acte. Il nous rend sensible et inefficace dans toutes les situations. En effet, pour le cas des centres d’appels ; lorsqu’un agent est stressé, cela se fait voir d’emblée car il est refroidit, irrité. Ce qui complique son espace de travail, ses relations avec ses collègues et/ou dans sa vie privée. Si c’est l’employeur ou le superviseur qui est stressé, il le transmet directement aux agents ce qui fait que les objectifs ne s’atteignent pas et cela diminue la productivité donc l’évolution de l’entreprise.
Solutions pour diminuer le stress
Il est primordiale de comprendre et d’accepter que le stress fait parti de nous et qu’il sera toujours avec nous. Il existe des solutions pour diminuer le stress mais tout dépend de chacun. La diminution du stress dans les centres d’appels doit être une obligation car il en dépend de la santé morale et physique des agents et de l’évolution de l’entreprise. Mieux vaut trouver des solutions pour diminuer le stress car on ne peut l’éviter.
Voici quelques différentes solutions pour diminuer le stress :
- Une bonne organisation
- Une bonne communication
- Des objectifs réalistes
- La liberté
- Revoir l’espace de travail
- Le salaire
- Respect des horaires de travail et de pause