Le terme phygital désigne un tout nouveau concept de marketing en quête d’efficacité et d’amélioration continue.
Premièrement, elle propose des points de vente physique. Dans lequel on retrouve une expérience digitale à travers différents outils personnalisés de la manière la plus fluide possible.
Deuxièmement, pour les enseignes, à l’heure de l’e-commerce, c’est une excellente combine de se différencier. Et également de proposer plus de valeur ajoutée au client. Néanmoins, elle s’applique à de nombreux et différents domaines. Ces domaines qui ont tout à gagner à intégrer physique et digital ensemble tout en repensant à l’expérience client. De plus, c’est le cas du secteur B2B, où plusieurs activités pourraient bénéficier de cette approche. Cela nécessite la numérisation et l’automatisation des chaînes d’approvisionnement. Et implique l’établissement d’un modèle opérationnel qui maximise le potentiel de la logistique. Ce qui se traduit par une véritable création de valeurs pour les clients.
Les objectifs principaux du Phygital :
Elle vise notamment à:
- faciliter l’achat et accompagner le client, du pré-shopping au service après-vente ;
- réinventer et « augmenter » le magasin pour créer une expérience omnicanale ;
- collecter et homogénéiser les données clients afin de personnaliser l’offre et le service ;
- intégrer les dispositifs mobiles de localisation pour informer, éduquer et engager les clients ;
- prolonger l’expérience d’achat sur les réseaux sociaux et encourager les interactions avec les
marques.
Comment réussir une bonne stratégie phygital?
Réussir sa stratégie phygital, c’est créer une expérience continue et cohérente où le digital et le physique n’ont plus de frontières. Tout doit être interconnecté et simultané. Par conséquent, vous n’avez plus à choisir entre le physique et le digital mais de les associer en toute fluidité. Pour cela, il faut :
- Simplifier le parcours d’achat :
pour rendre le parcours d’achat encore plus fluide, il s’agit d’éliminer des freins qui peuvent décourager ou décevoir votre potentiel acheteur. Vous pouvez travailler sur l’amélioration d’éléments potentiellement dissuasifs.
- Sur le web :
trop d’étapes à accomplir avant l’acte d’achat, de champs à remplir dans les formulaires d’inscription, de création de compte, etc.
- En magasin :
temps d’attente en caisse trop long, nombre insuffisant de vendeurs, mauvaise gestion du stock, qualité de l’accueil inadaptée, etc… ‘’ La complémentarité online/offline peut être un levier pour fluidifier la relation de la marque avec sa clientèle ’’.
Adopter une stratégie omnicanale:
Les clients se servent de tous les lieux d’approvisionnement à leur disposition. Il s’agit ici d’être présent aussi bien en ligne qu’en hors ligne. Le processus d’achat en magasin et en ligne doit rester aligné. En conséquent, proposer une expérience tout en fluidité, car le consommateur ne fait pas de distinction entre les univers physique et digital. Avec le site corporate de la marque, les réseaux sociaux, les plateformes web dédiées, etc…
La disponibilité du service client sur une variété de plateformes, augmentera les chances de répondre mieux aux demandes des clients. Surtout, de garantir leur satisfaction et leur fidélisation. Donc grâce à un logiciel de service et de support client omnicanal, les interactions avec vos clients sont traitées sur tous les canaux de communication (téléphone, email, chat, réseaux sociaux…). Ce qui facilitera une gestion et un suivi efficaces. En couplant cette solution à un CRM, le support client gagne en puissance. Et permet à votre entreprise de disposer d’une base d’informations complète sur vos clients (historique d’achats, profil, degré de satisfaction…).
Miser sur l’expérience et l’émotion dans le point de vente:
Intégrer le digital peut s’avérer pertinent dans la mise en place de sa stratégie. En effet, il s’agit de transformer son magasin physique en véritable lieu d’expérience de partage et d’émotions. Telles que la surprise, le rire, l’émerveillement, et de veiller à susciter la curiosité ou le rêve. Et d’aller même jusqu’à provoquer une sensation de bien-être. Séduits, enchantés même, les consommateurs voudront revenir pour renouveler l’expérience.
Renforcer la formation des vendeurs:
Pour améliorer la relation avec les clients, la professionnalisation de vos employés est de mise. Premièrement, il faut les placer en tant que véritables
experts. En d’autres termes, ils doivent non seulement avoir une connaissance exhaustive des produits, mais également de leurs clients.
Étant bien formés et informés, vos vendeurs seront plus à l’aise devant un consommateur exigeant et souvent très renseigné sur le produit en amont.
Avec l’émergence de nouveaux profils de consommateurs, les enseignes ont tout intérêt à placer le data au cœur de leur stratégie retaille. Grâce à l’utilisation des données, vous connaîtrez parfaitement votre clientèle. Dans la même veine, pouvez répondre à ses attentes de façon personnalisée. Votre force de vente, formée et équipée d’outils digitaux sera votre meilleur atout.
En résumer, la digitalisation vous permettra de gagner en productivité et d’améliorer votre performance commerciale. Que ce soit pour la gestion du magasin, l’équipement des vendeurs ou l’enrichissement de l’expérience client. En jouant sur les deux tableaux, vous serez plus à même de renvoyer une image de marque cohérente sur tous les canaux. Ainsi offrir une expérience complète, harmonieuse et interactive.
